의료 서비스 만족도 관리

▣ 목적 (Purpose) 
본원에서 제공하는 의료서비스에 대한 만족도를 지속적으로 조사하고 관리하여야 하며, 조사한 자료는 분석과 개선 활동에 활용되어야 한다.

▣ 정책 (policy) 
1. 의료서비스 만족도 조사 계획을 수립한다.
2. 의료서비스 만족도 조사 결과를 수행한다.
3. 의료서비스 만족도 성과를 관리한다.

▣ 지침 및 절차 (Guidelines & Process) 
1. 만족도 조사 계획 수립
  가. 담당자 : 사회복지과

  나. 계획 수립 시기 : 매년 5월

  다. 계획 승인 : 병원장에게 보고하여 승인받는다.

  라. 내용
    1) 조사 대상 : 환자 또는 보호자(표본 수 – 일평균 입원환자 수의 10% 이상, 최소 30건 이상)
    2) 조사 시행 시기 : 연 1회 이상 실시하는 것을 원칙으로 하나, 병원장이 인정하는 상황 발생 시 시행 월 및 시행 횟수를 변경할 수 있다.
    3) 조사 도구 
       입원환자/보호자용 설문지 사용, 5점 척도 방식, 기타 의견의 경우 직접 작성
    4) 조사 방법 : 자기 기입식
       단, 설문 내용을 읽거나 파악하지 못할 때 조사자 설명 후 기재
    5) 조사 결과 분석 및 개선 활동
    6) 조사 방법, 경영진에게 보고 및 직원 공유방법
2. 의료서비스 만족도 성과 관리
  가. 지표명 : 의료서비스 만족도

  나. 결과분석 및 평가
    1) 분석 횟수 및 기간 : 연 1회, 조사 완료 후 1개월 내
    2) 분석 내용 : 진료 서비스 만족도, 병원 직원 서비스 만족도, 병원 환경 만족도, 영양 만족도 
    3) 분석 방법 : 빈도, 평균값 등 다양한 통계 기법을 활용 가능
    4) 의료서비스 만족도 조사 보고서 작성
      가) 전년도 만족도 점수를 비교한다.
      나) 만족도 점수 변화와 관련된 원인을 분석한다.
      다) 작성한 보고서는 QPS위원회의 검토를 거쳐 병원장에게 보고한다.

  다. 분석 결과에 따른 개선 활동 수행
    1) 만족도 조사 후 분석 결과를 참고하여 개선 활동 주제와 목표를 정한다.
    2) 개선 활동 계획서를 작성하여 QPS위원회의 검토를 거쳐 병원장에게 승인받는다.
    3) 개선 활동을 수행한다.

  라. 결과 보고 및 공유
    1) 의료서비스 만족도 조사 결과는 게시판 통하여 전 직원과 공유한다.
    2) 개선 활동 수행에 대한 최종보고서를 작성하여 QPS위원회를 거쳐 병원장에게 보고한다.
    3) 의료서비스 만족도 향상을 위한 개선 활동 결과를 공지문 및 게시판을 통하여 전 직원과 
       공유한다.